حملات از روز ۲۳ خرداد با ترور مقامهای ارشد نظامی و دانشمندان برجسته ایران آغاز شد و در ۱۲ روز جنگ تحمیلی همه دست در دست هم گذاشتند تا اتحاد ملی ایرانیان را در دل بحران به نمایش بگذارند. اما جایی در دل ساختمانهای آرام یک شرکت بیمه، چراغی خاموش نشد. این روایت ۱۲ روز ایستادگی است؛ نه فقط در مرزها، که در میزهای خدمترسانی به خانوادههایی که عزیزانشان را از دست دادند، زخمی شدند یا فقط نیاز به اطمینان خاطر داشتند. بیمه دی، در این روزها، فقط یک نهاد اقتصادی نبود؛ همراهی بود برای مردمی که دلشان زخم جنگ داشت.
آن سوی صدای انفجار، یک پیام فوری
صبح ۲۳ خرداد ۱۴۰۴، شاید در ظاهر شبیه هر صبح دیگر آغاز شد، اما نه برای کسانی که مسئول پشتیبانی درمانی و بیمهای مردماند. تلفنهای ستاد بیمه دی مدام زنگ میخورد. اپراتورها بیوقفه در حال راهنمایی بودند. هنوز ساعتی از نخستین خبر حمله نگذشته بود که یک پیام مهم به بیش از ۱۲ هزار مرکز درمانی در سراسر کشور مخابره شد: «تمام مراکز موظف به پذیرش فوری مصدومان و جانبازان تهاجم هستند. پوشش بیمهای برقرار است.»
در بیمارستانی در جنوب تهران، پرستاری که تازه شیفت شبش تمام شده بود، تلفنش را چک کرد و پیام بیمه دی را خواند. نفس راحتی کشید. گفت: «حداقل دغدغه هزینه درمان نداریم… میدانیم تنها نیستیم.»
اگر اینترنت قطع شود، اگر ساختمانها فرو بریزد…
خیابانها نیمهتعطیل بودند، شرکتها یا بسته شده بودند یا کارکنانشان را به دورکاری فرستاده بودند. اما بیمه دی نه تعطیل شد و نه در سکوت فرو رفت. سیستم پاسخگویی ۲۴ ساعتهاش مثل نبضی پیوسته میتپید. در ستاد مرکزی شرکت، مدیران تصمیم گرفتند حتی اگر اینترنت محدود شد، حتی اگر برخی شعب آسیب دیدند، مسیر ارائه خدمات بسته نشود.
حالا شعبه دیجیتال بیمه دی، اپلیکیشن «دیدار» و سایر درگاههای آنلاین شرکت، بیشتر از همیشه فعال بودند. مهم نبود کاربر در کرمانشاه باشد یا مشهد، در تهران باشد یا ایلام؛ میتوانست مدارکش را بارگذاری کند، خسارتش را پیگیری کند و از پزشک طرف قرارداد وقت بگیرد.
در غرب کشور، یکی از شعبهها که به دلایل امنیتی به دورکاری رفته بود، همچنان به صدها پرونده بیمهگر پاسخ میداد. وقتی از یکی از کارشناسان شعبه پرسیدند چطور همهچیز سر وقت انجام میشود، گفت: «ما در بیمه دی آموختهایم که در روزهای آرام باید برای روزهای سخت آماده باشیم… و حالا وقتش بود که این آمادگی را معنا کنیم.»
شهدا بینام نماندند؛ خانوادهها تنها نماندند
اخبار تلخ در روزهای بعد، یکییکی رسید. هر شهیدی یک خانواده را داغدار کرد. بنیاد شهید با کمک نهادهای تخصصی وارد روند شناسایی شهدا شد؛ آزمایش DNA، تطابق پروندهها، شناسایی دقیق. بیمه دی هم بلافاصله لیستها را تطبیق داد تا مراحل خدمات حمایتی بدون تأخیر شروع شود.
اگر در دهه ۶۰، مادران شهدا در صف ادارهها ساعتها میایستادند، حالا فقط چند کلیک کافی بود تا همسر یک شهید یا پدر یک جانباز از خانه درخواست حمایت کند، مدارکش را بفرستد و منتظر تماس مشاوران بماند.
یک زن جوان که همسرش در نخستین شب بمباران به شهادت رسید، در دل پیامکی از بیمه دی، نوشت: «در دل تاریکی مطلق، انگار دستی از جنس آشنا شانهام را گرفت… همینکه کسی هست، همینکه پشتیبانی هست، برایم کافی بود.»
تصمیمهای راهبردی که شاید دیده نشدند
کمتر کسی میداند که در آن روزها، مدیران بیمه دی جلساتی اضطراری پشت درهای بسته برگزار میکردند. موضوع فقط تسویه خسارت یا تمدید بیمه نبود؛ بحث این بود که چگونه میشود در کشوری که آماج حمله است، ساختار بیمه را سر پا نگه داشت.
در همان جلسات تصمیم گرفته شد که شبکه پاسخگویی قطع نشود، حتی با اختلال اینترنت. راهکارهایی برای ارتباط امن از طریق سامانههای داخلی و VPNهای اختصاصی در نظر گرفته شد. حتی امکان ارسال پروندهها از طریق پیامکهای رمزنگاریشده فعال شد تا حتی در شرایط اضطراری، ارتباط بیمهگر با مردم قطع نشود.
روی تختهای بزرگ در دفتر مدیرعامل، نوشته شده بود: “بیمه یعنی امنیت؛ نه فقط در قرارداد، که در لحظه نیاز.”
پایان خاکستری، آغاز یک مسئولیت تازه
وقتی آتشبس اعلام شد، آمار شهدای جنگ ۱۲ روزه به بیش از ۱۱۰۰ نفر رسید. خانههایی تخریب شده بود، ماشینهایی سوخته بود، کودکانی بیپناه مانده بودند. در چنین شرایطی، تیمهای ارزیابی بیمه دی وارد میدان شدند. خانهبهخانه، محلهبهمحله.
جنگ ۱۲ روزه شاید در تقویم بهعنوان یک رویداد نظامی ثبت شود، اما برای بیمه دی، روایت ۱۲ روز مسئولیتپذیری اجتماعی، پیوند عمیق با مردم و نمایش تمامقد ظرفیتهای فناورانه بود. این شرکت ثابت کرد که در بحران، میتوان ایستاد، حمایت کرد، و به مردم امید بازگرداند؛ بیآنکه پشت میز بماند، بیآنکه بهانهای بیاورد. در روزهای خاکستری، کسانی بودند که چراغ ماندند. بیمه دی، یکی از آن چراغها بود.
این گزارش به روش روایی تنظیم شد تا متفاوت بنظر برسد. در روش روایی داستان سرایی براساس برخی واقعیات مجاز و انجام میگیرد
